Garantizamos la entrega de los productos en máximo 48 horas.
Tan pronto hace clic en el botón de pago y adquiere un producto, el cliente también activa automáticamente el cronómetro. ¿Por qué? Comienza la ansiosa espera de que la encomienda llegue a la puerta de su casa, a sus manos. Una ansiosa espera que puede ser tan solo de unos 15 o 30 minutos, pero que también puede extenderse por varios días o quizás semanas.
Nada más molesto que ir a una tienda con la intención de comprar un producto y llevarte la sorpresa, desagradable, por cierto, de que no hay existencias. “Estamos esperando que nos llegue el pedido”, te explican, pero no es una respuesta convincente, ni satisfactoria. Es una experiencia incómoda que suele convertirse en el punto bisagra de tu relación con esa marca.
En la era de la inmediatez y de la impaciencia, no es fácil satisfacer las premuras de los clientes. Que a veces no entienden, o pasan por alto, la gran cantidad de peripecias que debe enfrentar su producto desde el momento en que se formaliza la compra hasta que se lo entregan en su domicilio. A veces, créelo, son aventuras dignas de una película de Hollywood.
Tras bambalinas, son muchas las cosas que suceden, son muchas las personas que intervienen, son muchos los procesos que se dan. Un laborioso trabajo conjunto, de varios equipos, que no es fácil de coordinar, de implementar y de llevar a cabo. Una cadena que suele ser frágil y que se afecta cuando alguno de los eslabones no cumple con su tarea o no la realiza bien.
La clave está en la sincronización de la secuencia y, así mismo, en la fluidez de la comunicación entre las partes involucradas. Que involucra labores tan disímiles como las operaciones de fabricación, distribución, marketing, ventas, diseño de producto, finanzas y tecnología. Un trabajo que procura satisfacer las necesidades del consumidor al menor coste posible.
Haz de cuenta que son un grupo de laboriosas hormigas que se respaldan hasta llevar a cabo la tarea prevista. Todas son importantes y una sola falla, una pequeña, puede dar al traste con la misión encomendada. Es lo que en los negocios se conoce como la Cadena de Gestión de Suministros o Supply Chain Management (SCM, por sus siglas en inglés), que a veces es un arte.
La cadena de suministro es la variedad de acciones que se realizan en el período comprendido entre la transacción (pago del producto) y la entrega al cliente. Un complejo proceso en el que también está contemplada la logística. Incluye la planificación y gestión de las actividades de compra, abastecimiento, fabricación y logística, un rompecabezas que no es fácil de armar.
Entre otras razones, porque se trata, como ya se mencionó, de una carrera contra el tiempo: el comprador espera ansiosamente su producto y cuenta afanosamente cada día, cada hora, cada minuto, cada segundo. Además, porque es imprescindible que el producto se conserve intacto y llegue a manos de comprador como si lo acabara de tomar del mostrador en la tienda.
No importa si lo que adquirió fue una pizza, unas zapatillas deportivas o un dispositivo electrónico: el cliente quiere que esté ¡PERFECTO! Y no hay 99,99 % que valga. Si falta ese 0,01 %, la experiencia no será satisfactoria y no solo existe la posibilidad de reintegro y pedido de la garantía, sino que también es muy probable que nunca vuelva a comprarle a esa marca/tienda.
Un problema global
En los últimos meses, por ejemplo, el mundo sufrió dos pandemias: la del COVID-19 y, en los negocios, la de la cadena de suministros. Esta es consecuencia de aquella. Por el cierre de actividades básicas, el trastorno de la secuencia era lógico, de esperarse. Sin embargo, una vez se flexibilizaron las restricciones y se retomó la vida normal, las complicaciones no solo continuaron, sino que se agudizaron.
“Pensábamos que las interrupciones en las cadenas de suministro serían temporales, pero no fue así. Los problemas están tardando más en resolverse, más de lo que esperábamos”, dijo Ngozi Okonjo-Iweala, directora de la Organización Mundial del Comercio (OMC). ¿Cuál fue el resultado? Demoras imprevistas en la entrega de las mercancías y aumento de los costos.
“Si se mantiene la actual subida de los fletes del transporte en contenedores, los precios de importación y de consumo aumentarán considerablemente”, alertó la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (Unctad, por sus siglas en inglés). La entidad indicó, así mismo, que los países insulares en desarrollo son los más afectados.
El problema surgió porque antes y durante la pandemia millones de consumidores realizaron compras por internet, pero los productos se represaron en los centros logísticos. Cuando se levantaron las restricciones, la cadena de suministro comenzó a moverse, pero era tal el volumen de mercancía acumulada que, sencillamente, fue imposible dar abasto.
Esta situación crítica puso al descubierto las fragilidades de un sistema que parecía blindado. Y, por supuesto, redundó en la crispación de los consumidores, cuya ansiedad superó todos los límites y su paciencia se agotó. “Debido a la subcontratación, la deslocalización y la inversión insuficiente en resiliencia, las cadenas de suministro se han vuelto complejas y frágiles”, dijo Joe Biden, presidente de EE. UU.
Por supuesto, esta es una situación extrema que se salió de control, un colapso que nadie había previsto y, en especial, para el que nadie estaba preparado. ¿La solución? Adaptarse, reacomodarse en medio de circunstancias adversas e innovan con estrategias que permitan mitigar el efecto negativo y, sobre todo, que se traduzcan en la entrega de los productos.
En IOCA Group, como especialistas en la distribución de productos, somos vulnerables a este tipo de problemas. Hemos aprendido a convivir con ellos, a sabiendas que hay situaciones que se salen de nuestro control. Sin embargo, no los tomamos como excusa y nos enfocamos en diseñar y poner en práctica estrategias efectivas que nos permitan cumplir los compromisos.
No nos gusta hacer esperar a tus clientes y, por eso, nuestro compromiso es entregar tus pedidos en menos de dos días (48 horas). Es una labor que, en las actuales circunstancias, eleva el nivel de estrés y nos pone a prueba, pero es un reto que estamos dispuestos a asumir convencidos de que nuestra labor es crucial para el éxito de la cadena de suministros.
Hacemos uso de poderosas herramientas digitales, como la Big data, y realizamos un minucioso seguimiento del paso a paso para garantizar el éxito del proceso. Nuestro personal ha sido entrenado para enfrentar las dificultades habituales de la cadena de suministros y de la crisis reciente hemos recibido valiosas lecciones que nos han permitido mejorar la secuencia.
Moraleja
Somos conscientes de que, cuantas más personas o actores estén involucradas en el proceso, más complicada es la gestión. Lo hemos experimentado, en especial en los últimos meses. Y sabemos, también, que para tus clientes no hay excusa válida, de ahí que damos el 1.000 % para garantizar que lo que sucede tras bambalinas sea invisible para el consumidor final.
La adecuada gestión de la cadena de suministros redunda en el fortalecimiento de la fidelidad de tus clientes, en mayor rentabilidad, mejora de la competitividad y liderazgo en el mercado. Sabemos cómo repercute en los resultados finales de tu negocio, de nuestro negocio, y, en especial, de la calidad de la experiencia de tu cliente. Por eso, nos la tomamos muy en serio.
