La confianza es uno de los activos más valiosos de un negocio.
Internet, el universo virtual, no es muy distinto del mundo real. Y no tiene por qué serlo, pues al fin y al cabo somos los seres humanos los que convivimos en los dos ámbitos. Por eso, y aunque nos duela reconocerlo, internet a veces es una jungla espesa infestada, con diversas especies tóxicas y depredadores listos para devorarte si les das alguna oportunidad.
Cada día, tristemente, a través de las redes sociales y de los medios de comunicación, conocemos los casos de personas que fueron estafadas en internet. Y el tema de fondo no es cuánto dinero les arrebataron, sino la confianza y la credibilidad que las marcas perdieron por ello. Y estos valiosos activos, seguramente lo sabes, no se consiguen en el supermercado.
“No prometas algo que no estás en capacidad de cumplir y cumple todo lo que prometiste”, es una frase que Álvaro Mendoza, director de MercadeoGlobal.com y referente del mercado digital desde hace más de 20 años, repite con frecuencia. También habrás escuchado, quizás, eso de “Se necesitan 20 años para construir una reputación y 5 minutos para arruinarla”.
Esta es una frase de Warren Buffett, uno de los hombres más ricos del mundo, que logró levantar decenas de empresas y un emporio multimillonario. Sabe del tema, sin duda. Y una más: “Si a las personas les gustas, te escucharán, pero si confían en ti, harán negocios contigo”. Esta es de Zig Ziglar, reconocido autor, vendedor y orador motivacional estadounidense.
Hoy, tal y como lo han demostrado distintos estudios recientes, son dos las características que los consumidores más aprecian de las marcas: el compromiso sostenible (defensa del medioambiente), por un lado, y la confianza, por otro. Independientemente de la calidad el producto o servicio que se ofrezca, del precio u otro factor, estos dos determinan la decisión de compra.
El problema es que hay empresas y negocios que no le prestan la atención adecuada a este tema de la confianza, de las garantías. Y hoy lo pagan caro, o lo pagarán más adelante. Porque los consumidores, que ya eran desconfiados desde antes, con lo ocurrido durante la pandemia han fortalecido sus mecanismos de defensa. Y saben que en juego largo hay desquite.
Otras aristas del problema
Desconocen, o no dan valor, al mensaje poderoso que transmite una frase que se ve en internet: “Una gota de mentira puede contaminar un mar de confianza”. Y eso fue, justamente, lo que ocurrió con muchas empresas y negocios en los últimos años. ¿Qué pasó? Se aprovecharon de la necesidad apremiante del mercado, también de la incertidumbre.
Durante la pandemia, aunque cueste trabajo creerlo, muchas personas se acercaron a internet. No es que no lo conocieran, sino que apenas utilizaban unos pocos de sus recursos, como el correo electrónico y algunas redes sociales. Por la crisis, sin embargo, miles de personas se quedaron sin trabajo y en el encierro tuvieron que recurrir a internet, como una salvación.
Además, muchas personas que jamás habían comprado en internet tuvieron que hacerlo en este período en el que hubo severas restricciones de movilidad. Y la experiencia que vivieron, lamentablemente, no fue la mejor. De hecho, en muchos casos fue caótica. Los engañaron, perdieron el dinero y/o el tiempo invertidos y, lo peor, acabaron con su confianza.
Para rematar, la crisis provocada por el COVID-19 derivó en otra crisis de alcance mundial: la de la cadena de suministros. Literalmente, se dio una reacción en cadena que afectó en gran forma las tareas de logística, entrega de las mercancías (oportuna y en buen estado) y elevó considerablemente los costos. Por supuesto, el gran perdedor fue el consumidor final.
Nadie, absolutamente nadie en el mercado, es ajeno a esta circunstancia. A todos nos afecta, aunque no a todos por igual. ¿Por qué? Porque algunos, como lo hicimos en IOCA Group, desde hace años implementamos unas consistentes estrategias tanto para honrar las garantías ofrecidas como para responderles a nuestros clientes por los pedidos solicitados.
Este, y lo decimos con orgullo y satisfacción, es un diferencial que nos hace únicos en el mercado y que claramente nos distingue de la competencia. No es una de tantas políticas empresariales que se quedan escritas en el papel, pero que no se ponen en práctica en el día a día. Se trata, sobre todo, de una promesa que nos preocupamos por reflejar con acciones.
Quizás como tú, como tantos consumidores en el mundo, hemos tenido malas experiencias con productos no conformes o de baja calidad, o promesas no cumplidas. Y vivimos también la pesadilla de reclamar una garantía. Por eso, desde hace años implementamos un sistema rápido y efectivo para evitar que este proceso sea traumático y termine en un conflicto.
Fue algo que aprendimos en el terreno, aplicando aquella vieja y dolorosa estrategia de prueba y error. Nos pusimos en los zapatos de nuestros clientes, de los consumidores finales, y nos dimos a la tarea de implementar una serie de acciones destinadas a acabar con ese suplicio. Aprendimos, modelamos lo bueno que otros hacían y le pusimos nuestro toque personal.
Hoy, gracias a ese trabajo, podemos ofrecerte un beneficio invaluable: nosotros gestionamos la garantía integralmente. Nos interesa, en especial, que tú te enfoque en lo que realmente importa: atender a tu cliente. Lo demás, déjalo en nuestras manos, en manos del personal que hemos capacitado en esta labor y que cuenta con amplia experiencia con resultados positivos.
Estas son algunas de las claves que nos han permitido realizar una exitosa gestión de las garantías y que probablemente puedas modelar y adaptar a tu negocio:
1.- Escuchar, primero escuchar.
Uno de los más graves errores que cometen las empresas y negocios cuando un cliente reclama es asumir una actitud reactiva. Se ponen a la defensiva porque se sienten atacados y, en vez de escuchar con atención para determinar el origen del problema y buscar la mejor solución posible, contraatacan. ¿El resultado? Se genera un conflicto. Escuchar, primero escuchar.
2.- Identificar el problema.
No se trata de buscar culpables o responsables, como hace la mayoría, sino de establecer el origen del problema, la causa, y encontrar la salida más adecuada para las partes involucradas. Esto, por supuesto, implica aceptar el error, si se produjo, y expresar una disculpa honesta y convincente. Identificar el problema, además, te permite implementar los correctivos necesarios.
3.- Cumple tus promesas.
La premisa es sencilla: si se produjo un daño (o un malestar), así fuese pequeño, ¡repáralo! Sin dilaciones, sin excusas. Cumple lo que hayas prometido, al pie de la letra. Y, de ser posible, da un poco más, ofrece una compensación adicional a ese cliente insatisfecho para cambiar esa mala experiencia en una que lo anime a recuperar la confianza y la credibilidad en tu negocio.
4.- Aprende de tus errores.
Somos humanos y una parte de nuestra naturaleza es aquella de equivocarnos. Es inevitable. Lo malo es cuando la conducta negativa, el problema, se repite una y otra vez sin que haya una solución, un correctivo. Eso habla muy mal de ti y de tu negocio y mina la confianza del mercado en ti. Si aprendes de tus errores, no solo evitarás repetirlos: también apuntarás a la excelencia.
5.- Documenta los procesos.
La memoria, aunque maravillosa, es frágil. O, por decirlo de otra forma, selectiva. Solemos olvidar lo negativo y, por eso, tropezamos otra vez con la misma piedra. Cuando un cliente exprese una queja o exija una garantía, documenta por escrito el proceso. Así, acreditarás una información valiosa que te permitirá establecer las acciones adecuadas y efectivas.
Moraleja
Internet es un universo maravilloso, quizás lo sabes, seguramente lo has experimentado. Sin embargo, con tristeza hay que reconocer que es una jungla infestada con especies tóxicas variadas. Esa es la realidad. Además, en el complejo engranaje del mundo de los negocios estamos expuestos a los errores, a los imprevistos que generan experiencias desagradables.
Es parte del negocio, sin duda. Sin embargo, en IOCA Group entendemos también que es nuestra responsabilidad responder a las inquietudes de nuestros clientes y, sobre todo, dar una solución efectiva a los problemas que pudieran presentarse. La gestión adecuada de las garantías es una de nuestras especialidades porque reconocemos el valor de la confianza que depositaste en nosotros.
