La clave del éxito de cualquier negocio es la calidad de la experiencia que brinda a sus clientes para retenerlos.
¿Por qué? Estas son dos palabras que se antojan inofensivas que, seguro lo sabes, poseen una poderosa carga emocional. Sí, emociones que nos atormentan, que la mayoría de las veces nos hacen sentir mal, nos llenan de culpa. Lo fácil sería evitarlas, pero no se puede entre otras razones porque el ser humano, por naturaleza, necesita saber el porqué de lo que le sucede.
Al ser humano, lo desconocido le genera una dualidad: por un lado, curiosidad y ganas de saber tanto el origen como la razón de lo que sucede en su mundo, el interior y el exterior. Es la razón por la cual, en la niñez, lo cuestionamos todo. “¿Por qué esto?”, “¿Por qué lo otro?”, “¿Por qué aquello?”. Este interrogante, formulado sin cesar, es una efectiva herramienta de aprendizaje.
Por otro lado, lo desconocido nos enfrenta al miedo, a través de diferentes manifestaciones y en distintos niveles. Además de las siempre traviesas y caprichosas emociones, a veces también traicioneras, está el sentimiento de culpa, que no queremos cargar. Entonces, miramos hacia otro lado, nos desentendemos del asunto y le restamos atención, pensando que así se solucionará.
Pero, quizás lo sabes, así no funciona. Menos, en caso de que seas un empresario, el dueño de un negocio o un emprendedor: ¿Por qué? Porque en el mundo de los negocios lo que no controlas no funciona y lo que no funciona se traduce en pérdidas: de tiempo, de recursos, de capital humano y, claro, de dinero. El porqué es la clave para entender y, sobre todo, validar el resultado de tus estrategias.
Una de las realidades incómodas, difíciles de sobrellevar, a las que nos enfrentamos las marcas, las empresas y los negocios es aquella de perder clientes. En el escenario actual, en el que la oferta supera con creces la demanda y en el que la competencia crece día a día, solo es posible ser rentable a largo plazo cuando tienes clientes recurrentes. Sí, los que te compran una y otra vez.
Fíjate que ya no hablamos de ‘clientes para toda la vida’, como en el pasado, sino de clientes recurrentes. Aquellos, los de antes, son una especie prácticamente extinguida, tanto por las características del mercado del siglo XXI, como por los cambios de hábitos de los consumidores. Uno de los principales, que ya no se casan con nadie, solo buscan la mejor oportunidad.
La verdad es que la retención de los clientes actuales es la piedra angular del éxito en los negocios hoy. Esta labor es tan o más importante que la de captación de nuevos clientes (prospección), que a veces se convierte en una obsesión al punto que nos olvidamos de los clientes actuales, los abandonamos. Y solo después, cuando los perdemos, reaccionamos y nos preguntamos “¿Por qué?”.
Ahora, es menester entender también la dinámica del mercado: los clientes vienen y se van. Así les sucede a todas las marcas, a todas las empresas, a todos los negocios. Además, hay clientes de oportunidad, que solo compran porque algo específico les interesó y luego desaparecen. Esta es una especie que siempre estuvo ahí, pero que en los últimos tiempos se ha reproducido.
El tema se vuelve problema cuando son más los que se van que los que llegan. Es una situación incómoda porque te distrae, te llena de inseguridad y te provoca un desperdicio de energías, de recursos, de dinero, de esfuerzos. Y, en muchas ocasiones, te presiona al punto de llevarte al borde del error. Errores que se pagan caro y que, lo sabes, pueden significar el cierre de tu negocio.
¿Cuáles son esas equivocaciones que te hacen perder tus clientes? Veamos:
1.- Mal servicio.
Hoy, lo que prima en la relación con tus clientes, con todos y cada uno de ellos, es la calidad de la experiencia que estás en capacidad de brindarle en cualquier ámbito. Bien sea la tienda física o el entorno digital, el consumidor espera ser escuchado y atendido adecuadamente. ¿Qué significa?
Que sus preguntas, inquietudes o quejas son resultas satisfactoriamente. En función de esa experiencia, el producto, la calidad y el precio, los factores que antaño determinaban la decisión de compra, pasaron a segundo plano. Respuestas rápidas, comunicación asertiva y empatía, las claves.
2.- Fallas del producto o servicio.
La calidad se da por descontada, es decir, por incorporada, pero nadie admite una falla en la calidad de lo que adquiere. Esa es la dura realidad. ¿La razón? En el mercado actual hay una gran variedad de opciones y los consumidores, cada vez más exigentes, solo quieren la mejor.
El tema con la calidad es que, muchas veces, es una cuestión de percepción, es decir, subjetiva y emocional. Sin embargo, hay estándares mínimos que un producto o servicio debe cumplir para satisfacer las expectativas de los consumidores. Si no lo consigue, ellos buscarán alternativas.
3.- Falta de innovación.
La tecnología hoy, a diferencia de lo que sucedía en el pasado, no es una opción: es una elección. De nuevo: los consumidores solo quieren lo mejor y este término está asociado a innovaciones, a características poderosas que garanticen una experiencia de usuario satisfactoria y agradable.
La innovación es tan importante, que los consumidores en general están dispuestos a pagar un poco más con tal de recibir ‘lo mejor’. Ojo: innovación no solo relacionada con el producto o servicio que se adquiere, sino con la atención, con la experiencia de usuario, con la estrategia.
4.- Mala comunicación.
Un mal muy frecuente, por desgracia, a pesar de que la tecnología nos brinda maravillosas herramientas de respuesta automática. El problema, ¿sabes cuál es el problema? Que muchas veces las empresas y negocios se limitan a abrir estos canales, que son impersonalizados.
La clave de la satisfacción de la experiencia del usuario radica en humanizar la relación. No importa que esta se dé a través de herramientas tecnológicas (internet, chats, aplicaciones de mensajería): lo que interesa es la empatía, el trato, el interés genuino por servir, la comunicación honesta.
5.- Incapacidad para adaptarse.
Las necesidades de los consumidores, así como sus deseos y prioridades, cambian con el tiempo. Lo sucedido en los últimos años es clara muestra de ello y, por eso, durante y después de la pandemia fueron muchos los negocios que desaparecieron. ¿La razón? No se adaptaron.
Por supuesto, el problema de fondo es que esas empresas, marcas y negocios no conocen en realidad a su cliente potencial y se limitan a seguir las tendencias del mercado o se guían por lo que les ha dado resultado. Recuerda: la dinámica del mercado es la única ley que no cambia.
6.- Promesas incumplidas.
En este apartado también se incluyen las garantías. Lamentablemente, en medio de tanta y a veces muy buena competencia, son muchos los que prometen el oro y el Moro, el cielo y la Tierra. Y una vez reciben tu dinero, se desaparecen como por arte de magia y te dejan con las manos vacías.
No olvides que uno de los pilares innegociables de la relación con tu cliente es la confianza. Sin ella, no hay relación y sin relación no hay venta posible. El cliente acepta un error o un defecto en el producto o servicio, pero no perdona que lo engañen, que lo timen, que lo defrauden.
7.- Falta de estímulos.
La lealtad de tu cliente no es gratuita, ¿lo sabías? Por eso, necesitas implementar estrategias que te permitan agradecerle que te haya elegido y premiarlo por seguir contigo en el tiempo. Así, no solo lo harás sentir importante, sino que además lo consentirás y le darás motivos para no dejarte.
Descuentos, puntos canjeables, envío gratuito, invitaciones a eventos especiales y más son algunas de las alternativas que puede utilizar para estimular a tu cliente. Si no lo haces, tu competencia lo hará y, créelo, se llevará a esa persona. En este siglo XXI, el cariño verdadero requiere estímulos.
8.- La (mejor) competencia.
Aquellas épocas en las que el consumidor disponía nada más de dos o, máximo, tres opciones para elegir quedaron enterradas en el pasado, en el siglo pasado. No olvides que la oferta supera a la demanda con creces y que hay muy buena competencia en el mercado, así que no te duermas.
Según la consultora Bain & Company, la tercera razón por la cual se pierden los clientes (después del mal servicio y la mala calidad) es por la (buena) competencia. El 20 por ciento de los clientes (uno de cada cinco) deja una marca o negocio porque encontró un que le resultó mejor.
9.- Mala gestión de las quejas.
No todo sale bien, es una realidad: somos humanos y estamos expuestos al error. Además, en el mundo actual hay una gran cantidad de factores en juego y controlarlos todos, hacer que funcionen, no siempre es posible. Y, no sobra decirlo, a veces los clientes no son fáciles.
Todo eso es cierto, como que tu obligación es establecer un protocolo claro, sencillo y, en especial, efectivo para atender las quejas y reclamos de tus clientes. Atender entendido como recibir, escuchar, procesar y solucionar (llegar a un acuerdo, cuando menos). Sí o sí, sin matices.
10.- El precio.
Fíjate cómo cambian los tiempos: hace menos de tres décadas, el precio era el rey, el principal (y, a veces, único factor) argumento a la hora de tomar la decisión de compra. Hoy está abajo en la escala, pero no puedes darte el lujo de menospreciarlo. Eso sí, ni se te ocurra competir por precio.
Una de las premisas del mercado es que los consumidores están dispuestos a pagar un poco más si perciben que lo que van a recibir bien lo vale. Si no, pregúntales a los fans de Apple. La clave del precio es que guarde concordancia con la calidad tanto del producto como de la experiencia.
La próxima vez que tengas que preguntarte ¿por qué se van mis clientes?, puedes echar mano de este decálogo: seguramente ahí encontrarás la respuesta. Por supuesto, el mejor consejo que podemos ofrecerte es que no llegues a ese punto: más bien, utiliza estos 10 frecuentes errores como modelo de lo que NO se debe hacer e implementa las estrategias y prácticas correctas.
