Lo más importante sucede después de que se concreta la compra.
Uno de los grandes mitos del mundo de los negocios, que también es el origen del más costoso de los errores que comenten empresas y negocios de todos los tamaños en todas las industrias, es aquel de creer que el proceso termina cuando la venta se cierra. La verdad, sin embargo, es que justamente en ese punto donde comienza la parte más importante.
¿Sabes cuál es? La fidelización de tu cliente. Sí, esa fase del proceso a través de la cual fortaleces el vínculo establecido, le das más de lo que le habías prometido y, en consecuencia, lo enamoras. El resultado es que cada vez que esa persona piense en el producto o servicio que tú ofreces tu nombre, el de tu empresa, será el primero que se venga a su cabeza.
Y te comprará una y otra vez, y otra más. Además, un plus invaluable: te referirá con sus amigos, con su familia, con sus compañeros de trabajo. Es decir, ese cliente satisfecho se convertirá en el mejor embajador de tu marca y, lo mejor, ¡no tendrás que pagarle por hacer esa tarea! Él lo hará por su propia voluntad, en agradecimiento a lo que le brindaste.
El mundo de las ventas y los negocios, para nadie debería ser un secreto, cambió radicalmente en el último cuarto de siglo. Desde cuando, a finales de los 90, internet irrumpió en nuestra vida y la cambió de manera sustancial. Nos obligó a desaprender y a desapegarnos de hábitos y aparatos con los que habíamos convivido desde siempre y reemplazarlos por unos nuevos.
Eso proceso, al que se denominó la revolución digital, provocó una profunda transformación del mercado. Lo mejor, ¿sabes qué fue lo mejor? Que se abrió, literalmente, un universo de posibilidades, de oportunidades. La competencia creció en beneficio de los consumidores, que ahora tienen opciones para elegir, y el precio y la calidad ya no son los factores determinantes.
Hoy, realizas a través de internet una variedad de tareas que hace no mucho, a comienzos de los 90, eran un privilegio de las películas de ciencia ficción. ¿Por ejemplo? Tener un teléfono celular que nos permite llamar a cualquier hora desde cualquier lugar. Hacer movimientos bancarios, sin necesidad de ir al banco o comprar a domicilio el almuerzo o hasta el mercado.
En el pasado, en el siglo pasado, todos en la familia íbamos al mismo odontólogo, a la misma peluquería, al mismo almacén de ropa masculina o al mismo colegio. Eran legados que se transmitían de generación en generación. A los dueños o dependientes, además, los tratábamos como viejos amigos, muy cercanos a la familia, y no los traicionábamos por nada.
Hoy, en el siglo XXI, ya casi nadie se casa con las marcas, la fidelidad de los clientes es una especie en vías de extinción y lo que prima, para el comprador, es la experiencia de usuario que se le brinda. ¿El precio? Importa, claro, pero no es determinante. ¿La calidad? Se da por descontada, así que ya no es un diferencial. ¿La competencia? Abunda y hay muy buena.
Por eso, justamente por eso, el proceso posventa es tan importante. Si tu empresa o negocio no está en capacidad de darle a tu cliente más que simplemente el producto o servicio que adquirió, este desaparecerá. Sí, se esfumará porque entenderá, asumirá, que lo único que te interesaba era su dinero. Y dado que ya lo tienes, sabe que solo lo buscarás cuando quieras vender de nuevo.
Son relaciones, no transacciones
La clave del éxito en los negocios, hoy, radica en tu capacidad para establecer relaciones a largo plazo con todos y cada uno de tus clientes. Y no solo con ellos: también, y de manera muy especial, con los otros agentes que son parte del proceso, como proveedores, operadores de logística (incluido el transporte), socios estratégicos, afiliados o, inclusive, la competencia.
Relaciones que parten de dos pilares fundamentales que, por supuesto, no pueden faltar: confianza y credibilidad. La relación solo podrá darse, fortalecerse y mantenerse en el tiempo si existen esas dos cualidades, que son el soporte sobre los que se construirá el intercambio de beneficios. Luego, cuando se haya dado la compra, lo que viene es el proceso de fidelización.
Veamos un ejemplo: un día, uno cualquiera, le pides matrimonio a tu pareja. Ella, convencida de que te ama y segura de que la correspondes, te dice que sí. “¡Acepto!”, grita entusiasmada. La transacción se consuma frente al altar, en presencia de Dios, pero es a partir de ahí que comienza lo verdaderamente valioso y, seguro lo sabes si eres casado, lo más difícil.
La convivencia y, sobre todo, ese arte de enamorar cada día a esa persona que elegiste para pasar el resto de tu vida en compañía. Un largo camino en el que, por supuesto, no faltarán las dificultades, los desacuerdos, las peleas o los errores, así que tendrás que realizar el mejor de tus esfuerzos para no perderla. Tendrás que conquistarla cada día con nuevos detalles.
¿Cómo puedes enamorar a tu cliente en el proceso posventa?
1.- Dale siempre más de lo que espera.
Los seres humanos, todos, agradecemos cuando recibimos más de lo que esperamos. Álvaro Mendoza, referente del marketing digital en el mercado hispano, dice: “Si le ofreces uno, dale 10; si le ofreces 10, dale 100; si le ofreces 100, dale 1.000”. Son pequeños detalles que se valoran muy bien y que dejan huella: poco a poco, conseguirás que se rindan a tus pies.
2.- Detalles que enamoran (I).
Por ejemplo, un cordial email de bienvenida a tu comunidad o un bono de 10 % de descuento para la próxima compra que realice. Lo importante de estas acciones es que NO estén enfocadas en venderle, sino en enamorarlo, en hacerlo sentir bien, valorado. Y, por supuesto, que la estrategia sea coherente, que no sean acciones aisladas que se las lleva el viento.
3.- Detalles que enamoran (II).
No olvides las fechas especiales, como Día de San Valentín, el Día de la Madre (o del Padre), Día de Acción de Gracias, Navidad y Año Nuevo. Una pequeña esquela, con un mensaje inspirador, es un excelente regalo que a todos nos encanta. Puedes aprovechar el poder de las historias para enseñarle acerca de esas celebraciones, su origen, su evolución, su sentido.
4.- Nútrelo, edúcalo y entretenlo.
Un error frecuente de la mayoría de empresas es enfocar su mensaje exclusivamente a lo que publican en redes sociales, que por demás está enfocado en vender. No aprovechan otros recursos poderosos como el email marketing o el blog para compartir contenido gratuito y de valor. Historias, casos de éxito, errores frecuentes y más. La clave: de calidad y gratis.
5.- Cuida las interacciones (I).
“Los buenos clientes se pierden por mal servicio”, dice el colombiano David Gómez, autor de los libros Bueno, bonito y carito, Detalles que enamoran y Yellow, entre otros (de paso, te los recomiendo: son excelentes). No esperes que sea la oportunidad de venderle de nuevo para conversar con él: atiende sus inquietudes, responde sus preguntas, premia su lealtad.
6.- Cuida las interacciones (II).
Honra tu palabra y cumple tus promesas, en especial en lo relacionado con las garantías y la devolución del dinero, cuando sea el caso. No hacerlo es como sembrar dinamita atada a los pilotes de tu negocio: explotará y lo hará caer. Un cliente satisfecho trae más buenos clientes, pero un cliente insatisfecho puede hacerle mucho daño a tu empresa. ¡No lo permitas!
7.- Somos seres humanos.
En el pasado, en el siglo pasado, el proceso de venta terminaba cuando se consumaba la transacción. Hoy, en cambio, es cuando comienza lo más importante. Usa las herramientas poderosas que nos brinda la tecnología, pero no te olvides de que es una relación entre seres humanos. No deshumanices la relación, porque ese es un camino que te conducirá al abismo.
Moraleja
La razón de ser del trabajo que realizamos en IOCA Group son nuestros clientes. Por eso, nos hemos capacitado y preparado para atenderte justo cuando más nos necesitas. Disponemos de un servicio posventa personalizado a través de videollamada con consultores entrenados para brindarte soluciones efectivas ¡y rápidas! Sabemos que tu tiempo vale oro, y lo cuidamos.
Algunas de las acciones que realizamos para ti son las de supervisar, agilizar y optimizar los procesos de compra para que los productos estén en tus manos, y sobre todo a disposición de tus clientes, tan pronto como sea posible. Lo que hacemos carece de valor y sentido si no redunda en beneficios y bienestar para nuestros clientes: por eso, ¡siempre te damos más!
