El mercado está en constante evolución, así como los hábitos de compra de los consumidores. Conocerlos es tu prioridad.
Uno de los hábitos que, con más frecuencia de la que nos gustaría, nos conduce al error es aquel de la generalización. “Todos los hombres son iguales…”, “A todas las mujeres solo les importa el dinero…”, “Todos los políticos son corruptos…” y otras tantas frases que escuchamos y decimos a diario y que, de repetirlas, nuestro cerebro las asume como una verdad sentada sobre piedra.
Y no lo son, por supuesto. De hecho, a veces, muchas veces, son tan solo creencias forjadas a partir de la reiteración. Creencias que, además, no son estrictamente ciertas y, por eso, nos inducen al error. ¿Un ejemplo? “Todos los clientes son iguales”, una frase que si eres un empresario, el dueño de un negocio o un emprendedor seguro pronunciaste varias veces. Y la asumes como cierta.
Una frase que, en la práctica, no es cierta. ¿Por qué? Porque, seguro lo sabes, todos los seres humanos somos únicos. Nadie, absolutamente nadie, es igual a otro. Ni siquiera los gemelos, que nacen de un mismo óvulo fertilizado que se separa y del cual se forman dos fetos. Son muy muy parecidos, pero no iguales. Hay pequeñas grandes diferencias que hacen único a cada uno.
Igual que a tus clientes, más allá de que a simple vista te parezcan iguales. Además, hay un factor que no puedes desconocer, menos en estos tiempos: los seres humanos cambiamos, bien sea por intención propia o, como ha sucedido en los últimos años, forzados por las circunstancias. Cambios que, muchas veces, son considerables, drásticos, que implican desaprender y volver a aprender.
Es la dinámica de la vida, que cada día es distinta, que cada día nos ofrece una oportunidad, que cada día es un nuevo comenzar. Cambian las prioridades, los hábitos, los sueños, las ilusiones. Así que, por supuesto, cambiamos como personas: lo que fuimos en algún momento ya no lo somos, entre otras razones porque aprendimos algo nuevo, desarrollamos otras habilidades, en fin.
Esa es la razón por la cual el mismo discurso de ventas que es efectivo con algunas personas, no funciona con otras: son distintas. Una realidad con la que los empresarios, dueños de negocios y emprendedores deben aprender a lidiar y, en especial, deben aprender a gestionar para que esa relación con sus clientes no se convierta en algo traumático. Y, por supuesto, para venderles más.
Está claro, entonces, que hay múltiples tipos de consumidores y resulta imposible hacer una clasificación definitiva. Sin embargo, es posible agruparlos de acuerdo con sus características principales, su comportamiento y su reacción a los estímulos de compra (o caprichos). Conocerlos te permitirá establecer lazos más estrechos y conseguir que la relación perdure en el tiempo.
Siete tipos de consumidores:
1.- El tradicional. Sí, todavía existe, a pesar de tantos cambios. Es un consumidor conservador, que solo compra cuando realmente la necesidad es impostergable. Es difícil de influenciar porque sus convicciones son sólidas, con raíces muy profundas. Procura que sus gastos se restrinjan a lo que requiere y que, además, se acomoden a su presupuesto. Son personas esencialmente racionales.
A la hora de comprar, casi siempre eligen lo conocido, las marcas habituales. Para este consumidor la calidad es un factor prioritario. Cuando sale de compras, ya sabe qué necesita y difícilmente adquirirá algo producto de un impulso emocional. Son impacientes, les gusta ser atendidos con prontitud y diligencia y la mejor forma de complacerlos es ser directos. Odian que les insistan.
2.- El impulsivo. La otra cara de la moneda. Es uno de los tipos más comunes del mercado y el que todos los negocios desean tener y cultivar. Es una persona que la mayoría del tiempo está en modo compra, con la tarjeta de crédito lista para entrar en acción. Es de los que siguen las tendencias del mercado y están pendientes de las ofertas, que son una oportunidad que difícilmente dejan pasar.
Es fácilmente influenciable y un pequeño estímulo lo moviliza de inmediato. Es de los que espera con ansias el Black Friday, el Cyber Monday y cualquier otra temporada de rebajas que signifiquen un ahorro, por un lado, y saciar su impulso, por otro. Sin embargo, no son presa fácil: conocen muy bien el mercado y prefieren las tiendas y marcas capaces de brindarles experiencias satisfactorias.
3.- El escéptico. Suele ser un hueso duro de roer, porque por lo general muestra poco interés por comprar, aun cuando esté frente a una gran oferta. Se caracteriza por ser desconfiado y, entonces, es de aquellos que los piensan varias veces antes de tomar la decisión de compra. Además, analiza los detalles, lee las etiquetas, comprar los productos y reúne toda la información que sea posible.
Dentro de la tienda, el consumidor escéptico quiere que le presten atención, que lo informen, se preocupen por su necesidad y se esfuercen en satisfacerla. Dado que se informan en profundidad, el miedo y la escasez no son efectivos con estos consumidores. No son abiertos y, por ende, no les gusta que los traten con familiaridad o exceso de confianza: este comportamiento los alejará.
4.- El emocional. En esencia, todos los tipos de consumidores son emocionales, pero este se sale del molde. El estudio The state of impulse buying persona, de Invesp, reveló que el 50 % de las mujeres y el 47 % de los hombres salen de compras cuando están felices. En contraposición, en momentos de tristeza, solo el 28 % de las mujeres y el 14 % de los hombres tienen el impulso.
El estado de ánimo del momento es lo que determina la decisión de compra y, por eso, por lo general se identifican con aquellas marcas capaces de brindarles emociones agradables. Cuando están en modo compra, son insaciables: diversos estudios indican que está en disposición de gastar un 50 % más que otros consumidores. La conexión emocional es la clave para atraerlos.
5.- El indeciso. Son de los que salen corriendo producto de un impulso, pero pronto se desaniman y desisten. Una y otra vez. Se llenan la cabeza de argumentos y objeciones para justificarse y no son fáciles de lidiar. Cuando van a una tienda, preguntan por aquí y por allá, toman mil y un productos y, ¿qué crees? No se deciden. Pueden pasar allí horas y salir con las manos vacías.
Pasan mucho tiempo en internet navegando por las páginas de las tiendas y de las marcas que le son familiares, en procura de los productos que necesitan. Hacen preguntas, interactúan a través de chatbots y, de nuevo, no consiguen decidirse. Son quisquillosos y, a la hora del pago, exigen que haya varias opciones. Solo les gusta tratar con aquellos vendedores que son especialistas.
6.- El caza-ofertas. Una especie cada vez más común en estos tiempos modernos. Siempre están pendientes de lo que sucede en el mercado, de cuál tienda o marca ofrece productos rebajados y, si tienen el dinero, difícilmente pueden resistir la tentación. No le importa tanto la calidad, sino que privilegia la oportunidad: comprar barato es su prioridad y desarrolla un método efectivo.
Muchas veces, resisten el impulso y, pacientemente, esperan unos días hasta que baja el precio. Entonces, sin dudarlo, obtienen lo que desean. ¿Su principal característica? No son fieles a ninguna marca porque para ellos el precio lo es todo. Monitorean el mercado constantemente y no tienen el menor reparo en irse con tu competencia si esta ofrece un precio más bajo. Y así una y otra vez.
7.- El prosumidor. Una nueva especie en el ecosistema de los negocios, una que surgió producto de la transformación que se dio con la revolución digital. Son muy participativos, expresan su opinión sin reparos y no dudan en recomendar las marcas o productos que les satisfacen. Sin embargo, no se dan largas cuando, por el contrario, viven una mala experiencia: la gritan a los cuatro vientos.
Dado que son nativos digitales, se mueven muy bien en la red y se mantienen muy bien informados. Son hábiles para detectar los errores de las marcas y se dan el tiempo para publicar opiniones que sirvan de referencia para otros consumidores. Si una marcas consigue echárselos al bolsillo, ¡se habrá ganado la lotería! Eso sí, nunca los dejes en visto: ellos exigen respuestas.
Algo que bien vale la pena tener en cuenta con estas categorías es que no son excluyentes. ¿Eso qué significa? Que todos los consumidores tienen alguna dosis, más pequeña o más grande, de cada uno de estos siete tipos, y fluctúan. Depende del momento, de las circunstancias de su vida, de sus prioridades, de sus necesidades, de sus deseos, de su situación económica. Por supuesto, conocer los tipos y saber identificarlos te permitirá entenderlos mejor y, sobre todo, atenderlos mejor, es decir, brindarles experiencias de usuario más satisfactorias. Al final, en general, esa será la razón por la cual te vuelvan a comprar o decidan irse con la competencia. La observación atenta, la escucha activa, el seguimiento y la gestión de sus datos son las claves.
