Ya no basta con conocer la necesidad de tu cliente: se requiere ir más allá, más profundo, para ganar su atención y su preferencia.
Vivimos, disfrutamos y, a veces, sufrimos la era de la tecnología. Un tiempo que ha sido distinto de como lo imaginamos, de como lo vislumbramos a través de las películas de ciencia ficción. Un mundo lleno de facilidades, de poderosas herramientas, de recursos ilimitados y, de manera irónica, de ideas distorsionadas. ¿Por qué? Vemos una realidad distinta a la verdadera, a la real.
Es una premisa cierta, entre otros campos, en el mundo de los negocios. Sin importar si eres una gran empresa, un pequeño negocio; si vendes productos físicos o virtuales, si vendes un producto o un servicio; si eres un profesional independiente que monetiza sus conocimientos y ayuda a otros, estamos convencidos de que eso que llamamos la clave del éxito es la tecnología.
Y no es así, ¿lo sabías? La tecnología es algo maravilloso que de distintas formas ha estado presente en la vida del ser humano. La mayoría de las veces, casi siempre, para ayudarlo, para servirlo, para brindarle comodidad, para facilitarle las tareas y optimizar los resultados. Así mismo, para ahorrar recursos y potenciar las ganancias. Sin embargo, la tecnología no es la clave del éxito.
No olvides que en IOCA Group somos apasionador por la tecnología: nos causa fascinación y no solo la aprovechamos y la disfrutamos, sino que trabajamos para que tú también lo hagas. Sin embargo, estar presentes en el mercado desde hace más de veinte años, es decir, desde los primeros compases de la revolución tecnológica, nos ha enseñado que el camino es otro.
¿Cuál? Entender y, sobre todo, llevar a la práctica, al día a día de los negocios, que tu trabajo, sin importar qué vendes, es servir a otros. ¿Y cómo lo haces? Los ayudas a mejorar su vida bien sea porque solucionar un problema que les inquieta, les arrebata la tranquilidad, bien sea porque satisfaces un deseo. Lo que haces, lo que vendes, carece de sentido si no logra este objetivo.
En el fondo, de lo que se trata es de entender que hacer negocios hoy en el siglo XXI significa establecer una relación a largo plazo de intercambio de beneficios con el mercado. Con todos y cada uno de tus clientes, aunque sean empresas o personas. Ya no es, como en el pasado, como en el siglo pasado, una simple transacción económica: trascendió a una dimensión maravillosa.
¿Y la tecnología? Es el conector, el puente. Las herramientas nos permiten establecer ese vínculo, a pesar de la distancia, de la diferencia horaria, de que hablemos distintos idiomas. Gracias a la tecnología, las empresas y las personas que hacemos negocios podemos llegar a clientes a los que, sin ella, sería imposible acceder. Y facilita los procesos de esa relación de intercambio de beneficios.
Pero, no podemos perder de vista lo trascendental, ¿lo recuerdas? Sí, la relación entre seres humanos. Por eso, todo lo que hagas, la forma en que lo hagas y el fin que persigas debe estar determinado por tu cliente (si es una persona) o por los clientes de tu cliente (si es una empresa o negocio). Que el fin último de tus acciones, el resultado, sea el beneficio que obtiene tu cliente.
Aún hoy, con un cuarto de siglo de revolución tecnológica, son muchas las empresas, negocios y personas que trabajan a la antigua. ¿sabes eso qué significa? Que centran sus acciones, sus decisiones y sus estrategias en el producto (o el precio). Hoy, quizás lo sabes, es una visión obsoleta, caduca, porque de lo que se trata es de satisfacer la necesidad o el deseo de tu cliente.
Por eso, justamente por eso, conocer el comportamiento del consumidor, de tu cliente potencial, es un recurso invaluable, un diferencial que distingue a las empresas exitosas del resto. En otras palabras, si desconoces el comportamiento del consumidor, de tu cliente potencial, la vas a pasar muy difícil: todo lo que hagas, y cómo lo hagas, correrá el riesgo de ser un esfuerzo estéril.
Hoy, la competencia en la que están las empresas y negocios, sin excepción, es la de captar y atraer la atención de sus prospectos. Una vez consiguen el objetivo, se dedican a ejecutar sus estrategias para convertirlos en clientes, es decir, que compren el producto o servicio que les ofrecen. Un recorrido que, quizás lo sabes, proporciona información valiosa, el pilar del éxito en los negocios.
La línea que divide el éxito del fracaso es muy delgada. Son pequeños detalles que marcan las grandes diferencias o, dicho de otra forma, decisiones acertadas y/o equivocadas. El problema, ¿sabes cuál es el problema? Que a veces, muchas veces, las decisiones que tomamos están basadas en emociones, de ahí que el margen de error sea grande, que fallemos con frecuencia.
El conocimiento del comportamiento del consumidor representa una base sólida, los cimientos, a partir de la cual las empresas, negocios o personas, pueden comenzar a construir su éxito. Esta es la información necesaria para segmentar el mercado en función de las necesidades de los clientes para así poder brindarles soluciones reales y efectivas. Esta es la clave de la anhelada satisfacción.
Hay otro uso fundamental de esos datos del consumidor: la creación de mensajes efectivos que puedan conectar con sus emociones, persuadirlo y llevarlo a emprender la acción que tu empresa o negocio, o tú, le sugieren. Conocer cuáles son sus valores, las narrativas que lo atraen y el tono de voz adecuado para dirigirte a él incrementa el impacto que puedes lograr con tu mensaje.
A través de los datos que aporta el seguimiento del comportamiento de tus clientes es posible predecir, con muy buenas posibilidades de acierto, sus deseos o aspiraciones. Anticiparte a una solicitud expresa de su parte te brindará un plus en la experiencia, que ya sabemos es que otra de las claves del éxito. Todos tenemos deseos ocultos, latentes, y nos encantaría poder satisfacerlos.
Por eso, el valor de la experiencia del usuario se convirtió en el factor determinante para elegir a quién comprarle. Los consumidores no solo esperan que las marcas ofrezcan lo que necesitan, sino que de manera particular ansían también la posibilidad de vivir experiencias personalizadas, únicas, a través de las cuales se puedan sentir importantes, valorados. ¿La clave? Enamorarlos.
La pregunta pertinente, entonces, es ¿cómo brindar una experiencia personalizada? Hay que ir un poco más allá, más profundo, de los patrones de compra, de las necesidades básicas. Hay que llegar hasta donde se encuentran los deseos no satisfechos, esos que cuando se satisfacen hacen que afloren las emociones, deseos relacionados con desafíos, con aspiraciones no materiales.
La capacidad de anticipar tanto las necesidades como los deseos de los consumidores es una obsesión para las marcas que anhelan conquistar su atención y preferencia. El análisis de los datos y el apoyo de la inteligencia artificial son cruciales para detectar esos deseos ocultos. Por supuesto, hay que tener en cuenta que, en especial, los deseos cambian, no son algo fijo, estático.
Cuando un cliente se siente comprendido, apreciado y valorado por una marca, su nivel de fidelidad crece hasta llegar a niveles inimaginables. Claro, hay que entender que ya no existen aquellos “clientes para toda la vida” del pasado (una especie prácticamente extinguida), de ahí que las marcas están en la obligación de premiar y revalidar esa preferencia de manera constante.
En el pasado, en el siglo pasado, hacer negocios, vender productos o servicios, era asumido como un oficio intuitivo, casi como un don. Hoy sabemos que no solo no es cierto, sino que la clave del éxito, dentro o fuera de internet, radica en la gestión de la información del mercado, de tus clientes potenciales. Gestión entendida como recopilación, depuración, análisis e interpretación.
Durante años, la mayor parte de nuestra historia, en IOCA Group nos guiamos por la intuición apoyada por la escucha activa y la observación. Logramos buenos resultados, pero entendimos también que había un techo, un límite. En los últimos años nos sumergimos de lleno en ese maravilloso e ilimitado universo digital de posibilidades y vemos un horizonte infinito.
Por supuesto, no se trata de vender más, sino de brindar un mejor servicio a nuestros clientes, de satisfacer sus necesidades y ayudarlos a satisfacer las necesidades y deseos de los suyos. Una cadena de intercambio de beneficios que, a largo plazo, se manifiesta en una sólida fidelidad de los clientes, por un lado, y más, mejores e innovadoras oportunidades de negocio para las marcas.
Este objetivo solo es posible de conseguir en la medida en que las marcas comprendan en profundidad el comportamiento de los consumidores y, algo muy importante, se especialicen. Este es otro de los valores mejor considerados por el mercado, dado que se asume que las marcas especializadas son más aptas para satisfacer sus necesidades, para entender sus deseos.
La especialización, además, es el camino que deben seguir las marcas para encontrar nichos que, si bien son segmentos pequeños del mercado, representan grandes oportunidades de negocio. ¿Por qué? Agrupan consumidores más dados a tomar acción rápida si lo que se les ofrece es justo lo que necesitan y quieren. Además, son consumidores dispuestos a pagar un poco más por eso.
La tarea fundamental de las marcas, negocios y personas que monetizan su conocimiento no es vender, como en el pasado. Ahora se trata de conocer en profundidad a tu cliente potencial y diseñar las estrategias adecuadas para satisfacerlas, una labor en la que la tecnología nos brinda una ayuda invaluable. En especial, en la detallada gestión de la información de su comportamiento.
