El impulso de los nuevos hábitos provocado por la pandemia se mantienen y las cifras son más que alentadoras.
Internet llegó a nuestra vida a mediados de los años 90, hace casi tres décadas. Sin embargo, de manera irónica, muchas personas, millones en el mundo, tan solo descubrieron las posibilidades de este increíble universo durante la pandemia provocada por el COVID-19. Sobre todo, en Latinoamérica, donde el comercio electrónico, literalmente, explotó a niveles insospechados.
“No hay mal que por bien no venga”, una frase popular en la región que cobra vigencia con lo sucedido con el comercio electrónico (e-commerce) en los últimos años. ¿Eso qué significa? Que fue la pandemia, que tanto dolor nos provocó, que nos puso la vida patas arriba, la que brindó un impulso inusitado. Y lo mejor, ¿sabes qué es lo mejor? Que la tendencia de crecimiento va en alza.
De hecho, de acuerdo con cifras de Statista.com y la plataforma PayRetailers.com, las cifras del comercio electrónico de pequeños negocios en Latinoamérica en 2022 alcanzaron los 139.000 millones de dólares. Se calcula que, para 2027, se supere la barrera de los 300.000 millones, algo impensado hace unos pocos años. Y se trata de una tendencia presente en toda la región.
Productos de electrónica, moda, juguetes y hobbies, belleza y salud, muebles, comida, comunicaciones y bebidas son, en ese orden, las compras realizadas por internet. Otro dato que los expertos valoran es que este tipo de comercio es de doble vía, es decir, tanto de Latinoamérica hacia el exterior como del exterior hacia Latinoamérica. Y es tan solo la punta del iceberg.
¿Por qué? porque es una industria en plena expansión y, lo mejor, con un largo camino por recorrer que apenas comienza. Lo insólito es que, a pesar de que internet, sus herramientas poderosas y recursos fantásticos llegaron a nuestra vida hace más de dos décadas, para muchas personas este es un fenómeno nuevo. Usaban internet, sí, pero no para realizar compras en línea.
Esto obedecía a una variedad de factores que caracterizan al mercado latinoamericano.
Características del mercado latinoamericano
1.- Baja bancarización.
Históricamente, comparado con el nivel de países desarrollados, en la región es inferior el número de personas que hace uso de la banca formal. Por los diversos costos, muchos de ellos invisibles; por la desconfianza, por considerarlo complejo. Un estudio del Banco Mundial determinó que en 2011 solo el 39 % de la gente de la región estaba bancarizada: en 2021, la cifra creció al 73 %.
2.- Diversidad de monedas.
En Europa, en especial desde que la mayoría de los países acogió el euro como moneda, se acabaron las dificultades para realizar transacciones y, sobre todo, el costo de las transacciones. En Latinoamérica, en cambio, no solo cada país tiene su moneda, sino que las economías suben y bajan su cotización por diversos factores económicos y políticos, tanto internos como externos.
3.- Desconfianza y falta de educación.
En Latinoamérica, en pleno siglo XXI, son todavía muchas las personas que se niegan a guardar su dinero en un banco. Muchas, de hecho, solo lo hacen porque es un requisito de la empresa para la cual trabajan. Reina la desconfianza y, sobre todo, falta educación financiera. El usuario prefiere otras opciones más riesgosas e inseguras, como las billeteras virtuales que están de moda.
Durante la pandemia, sin embargo, la mayoría de estos obstáculos fueron superados. Con horarios y accesos restringidos a los comercios, forzados a utilizar métodos de pago de no contacto y sin más formas de obtener productos y servicios que la compra en línea, los usuarios se lanzaron al agua. ¡Y no se ahogaron!, sino que pudieron nadar a placer en ese nuevo ecosistema digital.
Se espera que, en los próximos años, el reinado de Brasil y México en el e-commerce regional permanezca intacto. Además, se prevé que estos países y Argentina dupliquen sus ventas minoristas entre 2022 y 2027. Perú, con un crecimiento estimado en 78 %, se acercará más a la facturación de Chile y Colombia, que cerraron el 2022 con más de 8.000 millones en ventas.
“Las ventas minoristas por internet en América Latina han alcanzado una cuota del 15 % del mercado ‘retail’ total, frente a un 6 % que había en prepandemia”, según la consultora Americas Market Intelligence (AMI). Es decir, el campo para el crecimiento es, literalmente, gigantesco: lo que hoy vemos es, tan solo, la punta del iceberg, como dijimos antes, y nos espera un universo ilimitado.
¿Cómo y en qué se mueve ese comercio electrónico?
– Comercio electrónico doméstico con tarjetas de crédito habilitadas internacionalmente y todos los métodos de pago locales
– Ventas tipo B2C o B2B procesadas por cualquier pasarela de pago o Gateway de comercio electrónico
– Compras del comercio electrónico realizadas con una PC, dispositivos móviles (tablet, smartphone)
– Compras dentro de app de domicilios, transporte y otros
– Ventas de productos físicos y servicios, por ejemplo, retail (productos físicos adquiridos directamente del comerciante o en un marketplace)
– Viajes (tiquetes de avión, renta de autos, hoteles)
– Productos digitales: streaming, videojuegos y casinos en línea
– Otros servicios, incluidos pagos de servicios públicos, seguros, educación e impuestos
En esta categorización realizada por Americas Market Intelligence, se excluyeron los pagos de persona a persona (P2P), de códigos QR realizadas en tiendas físicas y compras transfronterizas hechas con tarjetas emitidas internacionalmente. Es decir, los números que conocemos, que nos llenan de optimismo, no son todo el pastel del comercio electrónico en Latinoamérica.
Además, hay nuevos métodos de pago que comienzan a ganar terreno en la región. ¿Por ejemplo? El Pague Ahora Pague Después (BNPL, por sus siglas en inglés, Buy Now Pay Later), que se estima alcanzará los 14.000 millones de dólares en ventas. Los expertos consideran que este modelo podría capturar un 20 % del comercio electrónico de la región, según análisis preliminares de AMI.
Durante 2022, el consumo de comercio electrónico en promedio al año per cápita fue de 473 dólares. Así mismo, un informe de AMI revela una alta penetración en digitalización y banca en Chile y Brasil, que ocupan los primeros lugares, países en los que las personas gastaron un promedio de 975 y 920 dólares, respectivamente. Sin embargo, hay más datos alentadores.
En el caso de Panamá y Costa Rica, ambos países muestran un potencial que hasta ahora se evidencia, ya que en 2022 registraron un consumo de comercio electrónico por persona de 878 y 868 dólares, respectivamente. Por su parte, Uruguay está en el quinto lugar de la lista, debido a que cada persona gastó en promedio 791 dólares, en ese período. Y no se trata de una tendencia.
Es decir, no es algo pasajero, algo así como el efecto de la espuma de la cerveza que sube con rapidez y baja de nuevo. El comercio electrónico registró un promedio regional del 15 %, lo que muestra no solo los avances, sino también, las posibilidades de crecimiento a largo plazo. Por supuesto, en este camino hay mucho por corregir, mucho por aprender, mucho por desarrollar.
¿Cuáles son los principales retos del e-commerce en los próximos años?
1.- Seguridad y confianza.
Es un terreno en el que falta mucho trabajo, en especial a través de la educación de las personas que todavía temen que su dinero se pierda en transacciones realizadas en internet. En la medida en que las operaciones en línea estén blindadas, lo mismo que los datos de los compradores, la tendencia de crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica se mantendrá
2.- Opciones de pago.
Como mencionamos, son muchas las personas que, todavía, se rehúsan a utilizar los servicios de la banca formal. Además, hay aplicaciones y alternativas que no están habilitadas en todos los países y, dado que no todos poseen tarjeta de crédito, es crucial ofrecer canales locales con los que los consumidores estén familiarizados y pagos en moneda local. Es este campo, hay mucho por hacer.
3.- Omnicanalidad.
Es claro que la mayoría se realizan a través de teléfonos móviles, pero no puede ser este el único canal disponible. Una tienda, además, no solo debe contar con un e-commerce incorporado en sus plataformas digitales, sino que también debe estar presente en redes sociales, disponer de una app propia y, por supuesto, no olvidar los canales físicos tradicionales. ¡Que todavía funcionan!
4.- Entrega rápida y eficiente.
Esta es una de las mayores debilidades del comercio electrónico en la región. Y estas experiencias negativas son, también, la razón por la cual muchas personas no vuelven a comprar en tiendas que no están en capacidad de satisfacer sus deseos y necesidades. La comunicación permanente con el comprador y la entrega de la compra en perfecto estado son dos condiciones indispensables.
5.- La logística.
Dado que entendemos que en internet todo está “a la distancia de un clic”, nos cuesta entender que una compra “se retrasó” o que “hubo problemas”. Es imprescindible la sincronización de la totalidad del flujo de la cadena de distribución, implementar sistemas ágiles y flexibles que nos permitan reaccionar ante las eventualidades y, sobre todo, ofrecer soluciones oportunas.
Desde hace muchos años escuchamos que “internet es el universo de las oportunidades”. Si bien en Latinoamérica este fenómeno se demoró en despegar, ya alzó vuelo y, seguro, llegará muy alto. Las oportunidades para los negocios, en especial para los pequeños y medianos, son ilimitadas siempre y cuando estén en capacidad de satisfacer las necesidades y gustos de sus clientes.
Ciertamente, bien puede ser una mina de oro. Sin embargo, recuerda que no todos los mineros que entran al socavón se vuelven millonarios. La clave no solo está en conocer y manejar las poderosas herramientas digitales, sino especialmente en saber qué quiere y necesita tu cliente. Por supuesto, no olvides el tema logístico, que es crucial para brindar una buena experiencia.
