La calidad de la experiencia a través del proceso de compra es la clave.
El servicio al cliente, el diferencial más valioso que puede tener una empresa/negocio, no puede ser fruto de la improvisación o de la buena disposición de los empleados. Hoy, se requiere que exista una verdadera cultura de servicio, personalizada, ajustada a los valores, principios y propósito de la empresa y, sobre todo, producto de acciones conscientes.
Ahora, lo primero es determinar qué es servicio al cliente, en qué consiste, cuáles son las acciones y decisiones que involucra esta estrategia. En palabras simples, se trata de todas las acciones que realizas en cada interacción que tienes con tus clientes potenciales o actuales, bien sea a través de canales digitales o presenciales, con el fin de brindar una experiencia satisfactoria.
Hoy, inclusive en el caso del producto o servicio más exclusivo que imagines, basta con preguntarle a Mr. Google para que te arroje una multitud de resultados. ¿Eso qué quiere decir? Que el consumidor (B2B o B2C) cuenta con infinidad de opciones para elegir. Y, no sobra decirlo, ya no elige por precio o por calidad, sino por la calidad de la experiencia que le proporcionan.
La experiencia, quizás ya lo percibiste, es la clave. “Los malos clientes se pierden por precio; los buenos, por mal servicio”, suele decir el colombiano David Gómez Gómez, autor de los libros Bueno, bonito y carito, Detalles que enamoran y Negocios inmortales, entre otros. Y mal servicio significa mala experiencia, negativa, tóxica o, peor aún, ausencia total de servicio.
En los tiempos digitales, hizo carrera la idea de que un buen servicio al cliente es aquel que está automatizado. Es decir, que es responsabilidad no de un ser humano, sino de una máquina o aplicación, un robot o un chatbot. La entidades bancarias son pioneras en este modelo y lo han pagado caro, porque lo único que han conseguido es ahuyentar a sus clientes.
No hay nada más odioso que tratar con una máquina, más allá de que estas pueden hacer maravillas gracias a la inteligencia artificial. Sin embargo, por lo general, las experiencias con ellas no son agradables. Además, y esto no lo podemos olvidar, el contacto directo con otras personas es un privilegio único de la especie humana. Es insustituible, insuperable.
Otra arista del problema es que muchas empresas/negocios conciben el servicio al cliente como la ayuda que se le brinda al cliente potencial mientras hace una compra. Esta, por supuesto, es una visión equivocada porque el servicio al cliente es transversal, se requiere a lo largo del proceso y, de manera muy especial, es crucial después de que se realizó la compra.
Dado que cada día es más difícil y costoso adquirir buenos nuevos clientes, es necesario afinar las estrategias de servicio al cliente para que esa persona/empresa que ya te compró lo haga una y otra vez. Ese factor, la reiteración de la compra, es una de las variables para medir el éxito de la estrategia. El otro, la calidad y la longevidad de la relación con ese cliente.
Más que una sonrisa amable
Porque, ese es otro de los errores comunes, el servicio al cliente no es la amabilidad del dependiente, o la simpática sonrisa de la vendedora, o la disposición del asesor que te persigue por la tienda. Así fue en el pasado, así funcionó en el pasado, pero cambió. Hoy, no sobra recalcarlo, la clave del servicio al cliente está en la calidad de la experiencia integral.
¿Cuáles son los objetivos básicos de una estrategia de servicio al cliente?
1.- La captación de nuevos clientes.
Sí, la prospección también está determinada por el servicio que se les presta a los clientes actuales. Porque ellos, a través de sus comentarios y recomendaciones, pueden convertirse en evangelizadores de tu marca y atraer otros buenos clientes, personas de su círculo cercano
2.- Conocer a tu cliente.
El cliente actual es muy distinto del cliente del pasado y el de mañana no será igual al de hoy. La dinámica del mercado, los cambios de comportamientos y de hábitos así lo exigen. A través de la relación que te permite el servicio al cliente, podrás conocerlo mejor, atenderlo mejor
3.- Información de calidad.
No se trata de forzar o acelerar la venta, porque hoy el cliente potencial es menos tolerante. Más bien, hay que brindar tanta información de calidad como sea posible, guiarlo en el proceso para que aprecie los beneficios, para que entienda porqué tú eres su mejor elección
4.- Hacer seguimiento posventa.
Tarea fundamental. Porque otro de los males que aquejan a las empresas/negocios de todas las industrias, de todos los tamaños, es aquel de olvidarse del cliente una vez se consumó la compra. La fidelización de los clientes actuales es la base de la buena salud de tu negocio
5.- Medición de resultados.
La rotación de inventarios, los productos que ya no son de interés para el cliente y las nuevas solicitudes son valiosos datos que te ayudarán a responder con acierto y prontitud a los deseos y necesidades de tus clientes. Medir su nivel de satisfacción, así mismo, es fundamental
6.- Retroalimentación.
No creas que porque se vendió todo funciona bien. A veces, muchas veces, no es así. El cliente compra por necesidad o porque no pudo contener el impulso, pero no vuelve. Saber cómo se sintió, si está satisfecho, si recibió justo lo que esperaba (o más) es oro puro para tu negocio
Ahora, volvamos a un concepto fundamental mencionado al comienzo: el servicio al cliente no puede ser improvisado, no puede dejarse a la suerte de la buena disposición del empleado o dependiente de turno. Para estar en capacidad de brindarle a tu cliente una experiencia satisfactoria, requieres un paso a paso detallado, un manual operativo personalizado.
Eso, justamente, es lo que IOCA Group te ofrece: a través del estudio del comportamiento de tus clientes, de la adecuada definición de los diferentes avatares (perfiles del cliente ideal) y de la gestión e interpretación de la información surgida de la relación con el mercado te ayudamos a crear el sistema que te permita satisfacer sus necesidades y brindar una experiencia satisfactoria.
Moraleja
A lo largo de tantos años en el mercado, gracias al contacto con tantos clientes de calidad, aprendimos qué se requiere para garantizar experiencias extraordinarias. Pequeños detalles que marcan grandes diferencias, justamente las diferencias por las cuales un cliente elige una marca una y otra vez, más allá del precio o de la abundante competencia. Una y otra vez.
El Manual operativo de atención al cliente es un paso a paso detallado, personalizado para cada producto (porque todos los productos son distintos) y será la más poderosa herramienta de tu empresa/negocio. Te olvidarás de la improvisación y todos tus empleados estarán en capacidad de aplicarlo de manera eficiente para así garantizar resultados consistentes.
Un ejemplo: ¿sabías que la hamburguesa de McDonald’s que consumes en París, Madrid, Tokio, Sídney, Nueva York, Miami o Ciudad de México es la misma? ¡Exactamente la misma!, más allá de las eventuales variaciones de los ingredientes. ¿Cómo es posible esto? Gracias a que la empresa creó un manual operativo que establece cómo se prepara cada producto.
Así, entonces, la famosa Big Mac, producto estrella de la marca, es la misma en cualquier lugar del mundo donde la consumas. El pan es el mismo (y del mismo tamaño) y los ingredientes, también. Y se prepara con las mismas medidas. ¿Por qué? Para garantizar que tu hamburguesa preferida sea la misma, que tu experiencia sea satisfactoria, independientemente de dónde la consumes.
La estandarización de los procesos de atención al cliente es una de las claves del éxito en los negocios hoy. Dentro y fuera de internet. En cualquier industria, sin importar qué vendes, si un producto o un servicio, de si eres una gran empresa o un negocio pequeño (emprendimiento). Si no documentas el paso a paso, estarás sometido al vaivén de las emociones, y lo pagarás.
No es magia, no es casualidad. Es fruto de planificación, del conocimiento de las necesidades del cliente y, sobre todo, de una profunda cultura de servicio al cliente. Lo mejor, ¿sabes qué es lo mejor? Que tu empresa/negocio también lo puede lograr. Y es más sencillo de lo que te parece si nos permites enseñarte nuestro Manual operativo de atención al cliente.
