Luego de la crisis provocada por la pandemia, el ‘retail’ ha vuelto a alzar el vuelo en Latinoamérica.
Después de la tempestad, llega la calma, reza el popular dicho. Si bien es claro que en Latinoamérica las crisis son pan de cada día (se va una y llega la otra), no menos épica es la capacidad de la región, de su gente, para reponerse de las dificultades y volver a alzar vuelo. Somos expertos en resurgir de las cenizas, en reinventarnos después de los problemas.
La pandemia, un evento para el que nadie estaba preparado, golpeó duramente a nuestros países. La falta de recursos, las costumbres y la burocracia de las autoridades se convirtieron en un palo en la rueda a la hora de encontrar salidas. Fue un período muy doloroso de múltiples formas y, claro está, la economía fue uno de los ámbitos más afectados, con daños y perjuicios incalculables.
En efecto, es incierta la cantidad de empresas y negocios, especialmente de la categoría de los retails, que cerraron sus puertas por las restricciones impuestas por las autoridades y no las abrieron más. Miles de empleos se perdieron, con el consecuente impacto negativo en la vida de las familias que dependían de esos ingresos. Y se vislumbraba un escenario apocalíptico.
Pasado el tiempo, sin embargo, los nubarrones grises desaparecieron del cielo y comenzó a brillar el sol. ¿Eso qué significa? Que el comercio minorista es uno de los sectores de la economía de la región que muestra mejores signos de recuperación. De hecho, los expertos estiman que las ventas de los retails se incrementen un 5 % en 2023, posicionándola entre las de mejor desempeño en el mundo.
Una de las consecuencias de ese remezón, un fuerte temblor que reacomodó el mercado y que provocó el cambio de los hábitos del consumidor y del enfoque de los dueños de negocio, es que ahora muchos retailers están abiertos al cambio y a la innovación. Han entendido que no es una opción, sino una asignatura pendiente si quieren que sus negocios crezcan y se consoliden.
La meta es conseguir la fidelización de los clientes actuales en la medida en que aprecien el valor agregado que reciben por parte de los retails. Ya no se trata solo de satisfacer las necesidades de los clientes, sino también de darles gusto, consentirlos, y, de manera muy especial, conectar con su propósito. Tras la pandemia, hay un nuevo estilo de vida y los negocios no pueden ignorarlo.
¿Cómo aprovechar este buen momento, cómo incrementar las ventas?
1.- Crea un ambiente seguro en tu tienda.
Las prioridades de las personas cambiaron y hoy la salud ocupa el primer lugar. La confianza, entonces, adquirió nuevos matices y se consolidó como el valor más importante. Es crucial que sus clientes conozcan las medidas de seguridad (salud) establecidas: comunícalas a través de todos los canales posibles, dentro y fuera de internet, con un mensaje sencillo que les llegue a todos.
Tus compradores deben saber que su seguridad es tu prioridad. De lo contrario, elegirán otra opción. Y no olvides que el ejemplo comienza en casa: asegúrate de que tus empleados conozcan, comuniquen de manera adecuada y, en especial, practiquen las medidas establecidas. Un buen ejemplo es Caprabo (España y Andorra), con mensajes efectivos a través de canales digitales.
2.- Si no eres visible, no vendes.
Una de las claves del éxito hoy en los negocios, dentro o fuera de internet, es la visibilidad. Que el mercado sepa que existes, qué haces y, lo mejor, cómo puedes ayudarlos (a través de qué productos o servicios). Asegúrate de aparecer en las búsquedas de Google, el principal canal de consulta de los consumidores. Conoce y aplica las normas de optimización de tus propiedades digitales.
No menosprecies canales poderosos como Google MyBusiness, Google Shop, Facebook Shop y Instagram, que son muy utilizados y gozan de buena reputación. Eso sí, garantiza la calidad y la consistencia de la información publicada: Zara es un buen ejemplo de ello. Y aprovecha la variedad de formatos que hoy nos permite disfrutar la tecnología: te ayudarán a ganar tráfico.
3.- Hoy, el móvil es el rey.
El dispositivo digital más utilizado en el planeta es el celular. Por eso, no solo es importante que tu página web y tus redes sociales, así como las publicaciones que realizas en estos canales, estén adaptados a las pantallas de los móviles. No es un capricho, sino una estrategia para garantizarle a tu cliente potencial una experiencia de navegación intuitiva, agradable. Tu competencia, seguro, lo hace.
Aprovecha, así mismo, para lanzar una app de tu negocio a través de la cual tus cliente puedan comprar fácilmente y tú puedas interactuar con ellos. Considera la posibilidad de establecer convenios con empresas como Rappi, Glovo o cualquier otro servicio a domicilio que se use en tu país. La pandemia nos enseñó las bondades del delivery y todos nos acostumbramos a ellas.
4.- Pon tu mente en modo online.
En el pasado, hace unos pocos años, una e-commerce era un lujo, hasta un capricho de algunas marcas poderosas. Hoy, en cambio, es una necesidad. Cada vez son más los consumidores que, antes de ir a la tienda física, investigan en la web de la marca para conocer los productos y, de esa manera, establecer si es lo que buscan. Algunos no solo investigan, sino que también compran.
Si decides lanzar tu tienda en línea, requieres un CMS (Content Management System), una poderosa herramienta que te permite la adecuada gestión de los datos de tus clientes y, lo más importante, el seguimiento detallado de su comportamiento online. WordPress, Shopify, Wix y Webflow son algunos de los más conocidos: elige el que más se acomode a tus necesidades.
5.- Ofrece una experiencia de compra agradable.
Esa, créelo, es la razón por la cual los consumidores, hoy, vuelven a comprarle a una marca o, más bien, se van con la competencia. Olvídate de los procedimientos complejos, la sucesión de preguntas o permisos: ¡hazlo fácil! Tan fácil, que un niño o un adulto mayor no afín a la tecnología puedan navegar en tus canales y realizar una compra sin requerir la ayuda de un experto.
La clave es entender que la prioridad de tu negocio no es vender, sino garantizar una experiencia satisfactoria a tu cliente. Si cumplen con sus expectativas, muy seguramente te volverá a comprar una y otra vez. Por supuesto, lo hará en la medida en que, también, conozcas sus necesidades y sus gustos (caprichos) o deseos. Ese conocimiento te permitirá adelantarte a ellos y satisfacerlos.
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6- Promueve la responsabilidad social empresarial.
Lo que durante la pandemia fue una tendencia hoy es una norma: cada vez son más los consumidores que, antes de comprar, investigan cuál es la filosofía de la marca o negocio. Si el propósito coincide con su forma de pensar, con sus principios y valores, muy probablemente la elegirán. De lo contrario, la descartarán. Recuerda: el consumidor del siglo XXI es activista.
Por supuesto, asegúrate de que tus acciones y decisiones concuerden con tu prédica o, de lo contrario, el mercado te castigará. Las buenas causas no pueden quedarse en un eslogan llamativo o en publicaciones en las redes sociales: tu cliente quiere acciones efectivas, transparentes. Y algo muy importante: también quiere saber cuál es tu posición acerca de temas polémicos y álgidos.
7.- Todo entra por los ojos.
Los sentidos son los canales a través de los cuales puedes conectar directamente con las emociones de tu cliente. Dado que la compra es la respuesta a un estímulo emocional, este no es un detalle menor. Cuida el estilo y el diseño de tu tienda o local: asegúrate de que sea agradable (no solo bonito), con elementos visuales sólidos que atraigan la atención de tus clientes.
Por ejemplo: pantallas multidimensionales, techos altos, color y profundidad (siempre que sea posible). La iluminación, la decoración y el orden son tres elementos cruciales de la experiencia de compra. Ayúdale a tu cliente a ver los productos que busca, ponlos donde sea inevitable que los vea. Aprovecha las exhibiciones para que los prueben. Asesórate de un experto, si lo requieres.
8.- Innovación y calidad no son negociables.
Ten en cuenta que, en un mercado en el que la oferta supera la demanda, tus clientes solo quieren ¡lo mejor! Asumen que la calidad está incorporada, pero quieren que sea más que un factor externo o cosmético. Además, adoran la tecnología de punta, quieren disfrutar de los inventos más recientes, de las características más poderosas. La innovación es un efectivo disparador emocional.
Por supuesto, estas dos características deben resaltar en las imágenes (fotografías y videos) que incorporas en tu tienda online. Recuerda: cada vez son más los usuarios que investigan en tu web antes de ir a la tienda física, así que asegúrate de enamorarlo en tus canales digitales, de darle mil y un motivos para salir corriendo a comprar. Puedes ver algunas ideas de productos innovadores aquí {Link al catálogo IOCA}
9.- Productos ganadores.
La rotación del stock, agregando siempre nuevas y atractivas opciones a tus clientes, es una de las claves del éxito de las empresas y negocios líderes del mercado. Recuerda: tus clientes solo quieren lo mejor, lo nuevo, lo novedoso, lo que les permitirá presumir ante sus amigos y familia, lo que les hará sentirse felices, empoderados, admirados. Por eso, debes conocer sus deseos.
Sin embargo, esto no es suficiente: debes saber qué productos se venden más rápido, los que generan un mayor margen de ganancia, los que son irresistibles para el mercado. Además, a partir de los datos históricos, puedes establecer tendencias y, lo más importante, anticiparte a lo que tus clientes anhelan comprar. Evita quedarte sin existencias, algo que genera gran insatisfacción.
No hay una fórmula perfecta o, de otra manera, una fórmula única (mágica). Los consejos antes mencionados son un kit de herramientas y, seguro lo sabes, algunas son más útiles para algunos. ¿De qué depende? Del producto o servicio que vendes y de los beneficios que les aporten a tus clientes, de la temperatura del mercado y de la confianza y credibilidad que hayas establecido.
Vender más no es cuestión de aprovechar la temporada, de rebajar los precios, de realizar atractivas promociones, de contar con un stock de productos y servicios atractivo y útil para tus clientes. Es todo esto y un poco más: es el resultado de la combinación de varias prácticas, de la puesta en práctica de los consejos mencionados, respaldados por una estrategia sólida y enfocada.
Los 5 pilares del éxito del comercio minorista según Simon Weber:
1.- Atención en la tienda (incluida la virtual, por supuesto)
2.- Gestión del inventario
3.- Personal apasionado que hace las preguntas correctas y sabe vender
4.- Atención genuina al cliente (interés real en ayudarlo a obtener lo que necesita y quiere)
5.- Una experiencia de compra inolvidable, agradable, satisfactoria
