Para competir y tener éxito requiere cumplir con altos estándares del mercado y, claro, de tus clientes.
Érase una vez un mundo en el que el concepto de calidad estaba estrecha y únicamente ligado al producto. De hecho, junto con el precio eran los únicos factores que el consumidor tenía en cuenta a la hora de tomar la decisión de compra. Calidad que estaba representada en los materiales con que se fabricaba el producto o, una variante, el resultado positivo obtenido de un servicio.
Aquella época, el siglo XX, quedó atrás. Fruto de la revolución digital, de la irrupción de internet en todos los ámbitos de la vida, el mundo cambió y, por supuesto, el concepto de calidad también cambió. Hoy no se refiere exclusivamente al producto o servicio, sino que es un factor transversal en la empresa, en el negocio o el emprendimiento: debe estar presente en todos los procesos.
¿Qué entendemos por calidad?
Una primera definición podría ser esta: “El conjunto de acciones y herramientas planificadas y sistemáticas, que tiene como objetivo evitar errores o desviaciones posibles durante el proceso de producción, y de los asegurar los requisitos de calidad del producto o servicio”. Sin embargo, se antoja incompleta, parece anclada en el pasado.
Según la International Standardization Organization (ISO), calidad es “la adaptación y conformidad de los requisitos que la propia norma y los clientes establecen”. En otras palabras, la calidad es el nivel de perfección de un proceso, servicio o producto entregado por una empresa, de modo que cumpla con las exigencias definidas por la ISO y, por supuesto, por sus clientes. ¿Qué opinas?
Veamos esta otra: “Calidad se refiere al conjunto de información, prácticas, herramientas y personas que se unen para lograr un propósito específico, como satisfacer a los clientes o cumplir con las leyes de tu industria de la mejor manera posible”. Como ves, es difícil llegar a una definición ideal o perfecta, aunque esta última se aproxima bastante al estándar requerido, ¿cierto?
Un aspecto que bien vale la pena tener en cuenta es que esta evolución del significado de calidad nos lleva a hablar ahora de gestión de calidad. ¿Por qué? Está dicho: porque se trata de un valor transversal, inmerso en todos los procesos, presente en todas las etapas, necesario en todos los resultados. Es decir, la gestión de calidad es un sistema que involucra a todos en la empresa.
¿Cómo así? El sistema de gestión de calidad (sí, es un sistema) se refiere tanto a la acción de recopilar, organizar, interpretar (procesar) y compartir información en una organización, como a la tecnología utilizada para gestionar esos procesos. Su objetivo es impulsar la satisfacción de las partes interesadas y cumplir con los requisitos específicos de la industria o negocio en cuestión.
La virtud de sistema de gestión de calidad es que se trata de una herramienta que te ayuda a manejar todos los detalles con facilidad. Sí, ya sabes que hoy se manejan grandes volúmenes de información que no son fáciles de gestionar, un proceso que, además, incorpora un alto margen de error. También permite satisfacer los intereses de las partes que componen tu organización.
¿Cuáles? Tus clientes, tus empleados, tus proveedores, los socios y accionistas y también las agencias reguladoras o gubernamentales de la industria. Como se mencionó, es un valor transversal. Este sistema aclara los procesos internos y optimiza los recursos disponibles. Cuando se hace de manera eficiente, garantiza que tu negocio cumpla con un estándar alto y constante.
Principales ventajas de adoptar un sistema de gestión de calidad:
1.- Procesos consistentes.
La recopilación, el procesamiento y la interpretación de la información surgida de los datos es hoy la asignatura pendiente para el 91 % de las empresas, según un informe del Delhi School of Internet Marketing. El margen de error humano es alto, así como el riesgo de tomar decisiones equivocadas a partir de datos mal interpretados. El sistema minimizará o evitará estos riesgos.
2.- Decisiones sustentadas.
Muchas empresas se equivocan a la hora de tomar decisiones porque se basan en las emociones, no en los datos. Sucede hasta en las mejores familias. Según un estudio de McKinsey & Company, las empresas que toman decisiones basadas en datos tienen 23x más probabilidades de adquirir clientes, 6x más oportunidades de retenerlo y 19x más posibilidad de ser rentables.
3.- Motivación del personal.
Un estudio reciente de la consultora Zendesk estableció que menos del 30 % de los empleados está satisfecho con su trabajo actual. ¿La razón? La alta carga laboral, la falta de organización, las tareas múltiples. Con procesos claros y optimizados, no solo conseguirán mejores resultados, sino que liberarán la carga que les impide rendir al máximo y, en especial, disfruta de lo que hacen.
4.- Satisfacción de los clientes.
Es lo que cualquier empresa o negocio desea, ¿cierto? Porque, ya lo sabemos, un cliente satisfecho no solo regresa y compra más, sino que trae otros buenos clientes. ¡Negocio redondo! Un sistema de gestión de calidad permite fortalecer el vínculo con tu cliente, brindarle una experiencia mejor y satisfacer sus necesidades y deseos. ¿Cómo? A partir de la información de los hábitos de consumo.
Algo que quizás sabes es que el sistema de gestión de calidad es derivado de la norma ISO 9001. La International Organization of Standardization, una organización no gubernamental creada en 1940, designa las normas técnicas para los sistemas de gestión de calidad. ¿Para qué sirve? Ayuda a las empresas (de cualquier tamaño e industria) a cumplir las normas del mercado y las expectativas de sus clientes.
La norma ISO 9001:2015 es, entonces, un conjunto de criterios de gestión de calidad. Su uso, por supuesto, no es obligatorio, aunque sí, extendido. ¿Por qué? Porque es la única norma que ofrece certificación para quienes cumplan con los estándares. Una certificación que, no sobra decirlo, es muy valorada en el mercado y que cada vez más los consumidores exigen de sus marcas favoritas.
7 criterios de gestión de calidad:
1.- Enfoque en el cliente. Recuerda: los tiempos en los que el producto o servicio eran lo más importante quedaron atrás. Hoy, lo fundamental es si tu empresa o negocio está en capacidad de satisfacer las necesidades y deseos de tu cliente, de superar sus expectativas. ¿La clave? Establecer una relación a largo plazo basada en la confianza y la credibilidad que genere un intercambio de beneficios.
2.- Liderazgo. Los buenos resultados del trabajo de equipo están determinados por el liderazgo de quien conduzca la empresa. Un buen líder no solo define un propósito común y traza una hoja de ruta, sino que inspira con el ejemplo y contagia a sus empleados. ¿El beneficio? Un ambiente propicio para producir y, lo más importante, una actitud adecuada, enfocada en el servicio.
3.- Compromiso del equipo. La clave de un buen servicio al cliente es la capacitación. Sin embargo, en las actuales condiciones, con un mercado ultracompetido, no es suficiente. Se requiere que los empleados estén comprometidos con la causa, que se identifiquen con ella y están dispuestos a dar un poco más de lo estrictamente necesario. La promoción y los estímulos son fundamentales.
4.- Comunicación efectiva. Una comunicación abierta, fluida, honesta y propositiva se traduce en casi cinco veces más de retención de talentos, uno de los problemas actuales de las empresas. Los empleados no solo quieren ser escuchados, sino que también anhelan que sus necesidades y deseos sean satisfechos, que se les tenga en cuenta a la hora de determinar políticas y objetivos.
5.- Proceso de mejora continua. El éxito en los negocios es muy similar al alto rendimiento en el deporte: hay ciclos, con picos altos y otros, bajos. Y, en especial, los triunfos son una consecuencia del proceso de mejora continua, de pulir pequeños detalles que marcan grandes diferencias. En el sistema de gestión de calidad, la clave es el registro y seguimiento de las acciones de tus clientes.
6.- Decisiones basadas en datos. Esta, sin duda, es el secreto del éxito en los negocios del siglo XXI. Como se mencionó antes, las decisiones emocionales son un tema del pasado que no tiene cabida, ni justificación, en la actualidad. Se trata de reducir los niveles de incertidumbre y, claro, el riesgo. Con decisiones objetivas, a partir de información cierta, los resultados son una consecuencia.
7.- Gestión de relaciones. Un sistema de gestión de calidad exitoso contempla la participación de socios y accionistas, conocidos también como stakeholders. Su visión, su conocimiento y su experiencia son cruciales para guiar a la organización, para inspirarla. Por lo tanto, mantener buenas relaciones con ellos es vital para lograr los resultados esperados de manera integral.
El potencial de una empresa o negocio, cualquiera que sea, lo determina la implementación de un sistema de gestión de calidad, de la misma forma que un deportista de alto rendimiento logra resultados óptimos a largo plazo a partir de un sistema de entrenamiento. De lo que se trata es de conocer bien tus fortalezas, y potenciarlas, para poder competir en un mercado muy exigente.
Si tu empresa o negocio aún no implementó un sistema de gestión de calidad, puedes comenzar por formularte preguntas como ¿qué tan buenos somos en lo que hacemos?, ¿somos tan buenos o suficientemente buenos como deseamos?, ¿cómo podemos mejorar lo que hacemos?, ¿qué nos hace falta (herramientas, recursos) para ser mejores? y ¿estamos preparados para conseguirlo?
En IOCA Group, hace varios años elegimos el camino de implementar y llevar a la práctica un sistema de gestión de calidad. Los resultados no pueden ser más óptimos, más satisfactorios. Un camino en el que la tecnología (en especial, la inteligencia artificial y el Big data) nos han permitido rebasar los límites y superar las expectativas, además de brindarle al mercado mejores opciones.
Somos más eficientes, gracias al poder de la información conocemos mejor el mercado y estamos en capacidad de satisfacer también las necesidades de nuestros clientes. Y a través de procesos consultivos les damos la asesoría adecuada para que trasladen estos beneficios a sus clientes. Si te interesa saber qué podemos hacer por ti, no dudes en contactarnos. Estaremos encantados de escucharte.
