Sin importar si vendes un producto o un servicio, si eres una empresa o negocio o en qué industria estás, un servicio al cliente siempre será una estrategia rentable.
Una de las experiencias fascinantes que vive un ser humano es, precisamente, aquella de estar en contacto, de interactuar con otros de su especie. Somos un ser social por naturaleza y, por ende, necesitamos ese contacto, esa interacción. Una de las experiencias traumáticas que vive un ser humano es, precisamente, aquella de estar en contacto, de interactuar con los otros.
Parece una contradicción, pero no lo es. Es, más bien, una paradoja. De tantas que el ser humano es capaz de protagonizar. Si eres dueño de un negocio o empresa o si, quizás, eres el trabajador que tiene a su cargo la atención directa de los clientes, del público, has vivido lo fascinante y lo traumático que es tener contacto con ellos, interactuar con cada uno de ellos.
Lo primero que hay que decir es que el ser humano puede ser adorable o despreciable, pasar de un extremo al otro en cuestión de segundos. En especial, cuando algo nos desagrada o queremos llamar la atención. Si tienes un hijo pequeño o una mascota, sufres esto todo el tiempo: en un momento están tranquilos y al siguiente, protagonizan un terrible berrinche.
Un cliente, cualquiera, es la razón de ser un negocio o empresa, cualquiera que sea, sin importar la industria en la que trabaje o si vende un producto o servicio. Más en estos tiempos modernos, hijos de la revolución digital, en la que los clientes abundan y escasean a la vez. ¿Otra paradoja? Sí. Abundan porque están por doquier, escasean porque no es fácil convertirlos.
En el siglo pasado, cuando la demanda superaba la oferta, el cliente era un actor secundario. El producto, sus características y el precio, además de la calidad, eran los protagonistas. Con la irrupción de internet, la explosión de marcas y ofertas, el escenario cambió radicalmente. Ahora, el cliente es la razón de ser y, también, tu principal objetivo.
Está en todas partes, a solo un clic de distancia, pero sabe cómo escabullirse del asedio de las marcas. Y ya no se casan con ninguna de ellas, al punto que esos clientes para toda la vida son una especie extinta. Lo más difícil, sin duda, es lidiar con aquella idea acuñada hace décadas y que hoy ha cobrado vigencia. ¿Sabes cuál? Aquella de “el cliente siempre tiene la razón”.
Y no, no siempre tiene la razón. Y aunque la tenga, a veces no hay que dársela. Porque, a diferencia del pasado, hacer negocios se trata de establecer una relación basada en la confianza y la credibilidad que, a largo plazo, redunde en un intercambio de beneficios. Es decir, un camino de doble vía, con réditos para todos los involucrados.
De otra forma, hacer negocios ya no es realizar una simple transacción económica. Esta es tan solo una etapa del proceso, ya no todo el proceso. Además, es un factor determinante, la razón por la cual ese cliente volverá a comprarte, una y otra vez, y te referirá con su familia, amigos y conocidos, o tomará la decisión de alejarse de ti. Y se irá con la competencia.
Errores frecuentes
El problema es que muchas empresas, muchas de esas personas que tienen la posibilidad de atender a un cliente, bien sea de forma presencial o virtual, olvida eso. Y se enfoca en la venta, intenta acelerarla, intenta forzarla, y lo único que consigue es abortarla. El problema es que hay una multitud de errores, de pequeños errores, que pueden echar a perder la relación.
Veamos cuáles son los mayores errores de servicio al cliente que debes evitar:
1.- No ofrecer un servicio atención al cliente. Ante la incapacidad de prestar el servicio, hay empresas y negocios que prescinden de la atención al cliente. Es un error irremediable
2.- No oír a tu cliente. La escucha activa no solo es una de las más efectivas estrategias de inteligencia de marketing, sino una necesidad. El genio del marketing es ¡el mercado! (no tú)
3.- No preparar adecuadamente a tu equipo. Personal sin capacitación es la peor pesadilla a la que se puede enfrentar un cliente. Hay habilidades imprescindibles y conocimiento necesario
4.- No conocer el perfil de tu audiencia. Una asignatura pendiente para muchos negocios y uno de los errores que más caro se pagan. Si no la conoces, no podrás relacionarte con ella
5.- No ofrecer un servicio omnicanal. “Tu empresa debe estar donde tus clientes están”, reza la premisa, y los clientes están por doquier, tanto en canales digitales como en los análogos
6.- No utilizar soluciones que optimicen la atención. Tu tarea no es vender, sino solucionar el problema que aqueja a tu cliente. Él no compra productos o servicios: adquiere soluciones
7.- No prestar atención a la posventa. La rentabilidad de cualquier negocio o empresa no está en la primera venta, sino en la recurrencia. Sin seguimiento, difícilmente te comprará otra vez
8.- No brindar un servicio de atención humanizado. La tecnología es necesaria, las poderosas herramientas, también. Sin embargo, se trata de una relación entre seres humanos
9.- No ofrecer un servicio de atención personalizado. A tu cliente no le interesa cuántos más tengas, si uno, mil o un millón: quiere, exige, que lo atiendas como si él fuera el único
10.- No cumplir con lo prometido. Un error cada vez más frecuente porque cada vez hay más negocios que prometen lo que no pueden cumplir, pensando que así van a vender más
11.- Dejar al cliente mucho tiempo esperando a ser atendido. No lo olvides: estamos en la era de la inmediatez. La solución puede esperar, pero la respuesta debe ser inmediata
12.- Dejar al cliente sin respuesta. Relación de intercambio de beneficios, recuérdalo. Si no le respondes a tu cliente, asumirá que no le interesas, que no es importante para ti, y se irá
Ahora, para brindar un buen servicio al cliente hay algunas consideraciones que deben ser tenidas en cuenta. Lo primero, que si bien hay manuales que nos sirven como guía, cada empresa, cada negocio, determina su procedimiento. Puedes modelar lo que a otros les ha funcionado, pero tu estilo debe estar conectado con tus valores, misión y propósito.
Por supuesto, enfocado en satisfacer las necesidades de tu cliente potencial, en brindarle una experiencia satisfactoria, en colmar sus expectativas para que vuelva una y otra vez. Que, como mencionamos antes, cada cliente en particular sienta que es el rey, tu prioridad, el único. Esa es la verdadera magia del servicio al cliente, el diferencial más poderoso y difícil de lograr.
Por otro lado, no olvides que servicio al cliente significa responder preguntas e inquietudes, no solo conducir a la venta. Todos los clientes, absolutamente todos, tienen objeciones, dudas que, mientras no sean resueltas, serán un obstáculo insalvable. Cuanto más rápida, eficiente, amable y precisa sea la respuesta a esas dudas e inquietudes, más rápido será el proceso.
El cliente no siempre tiene la razón y, aunque la tenga, no siempre hay que dársela. Sin embargo, tu labor (y la de tu equipo) consiste en brindar una atención tal que ese cliente sienta que tiene la razón, que siempre le das la razón. Solo así comprará y, si además lo que le vendiste soluciona definitivamente su problema, solo así te comprará una y otra vez.
Estos son algunos de los beneficios medibles que obtendrás si prestas un buen servicio al cliente:
– Mejorar y fortalecer la relación entre los consumidores y la marca (intercambio de beneficios)
– Incrementar la satisfacción y la confianza del cliente, para que vuelva una y otra vez
– Aumentar las tasas de retención de empresas (los clientes no se irán con la competencia)
– Tener una ventaja competitiva (te elegirán una y otra vez)
– Conocer mejor a tu audiencia y anticipar sus necesidades (la magia del marketing)
– Mejorar los procesos en función de los comentarios recibidos (llegarán los referidos)
– Vender más (una consecuencia lógica de todo lo anterior)
¿Cómo brindar un excelente servicio al cliente? Esta es una pregunta que, tristemente, muchas empresas y negocios no pueden responder de manera satisfactoria. No es solo amabilidad, no es solo cordialidad, no es solo chatear o interactuar en redes sociales. De lo que se trata es de brindar una experiencia integral (de principio a fin y después con seguimiento) a cada cliente.
Moraleja
“Los malos clientes se pierden por precio, los buenos clientes se pierden por mal servicio”, dice David Gómez Gómez, experto colombiano, autor de libros como Bueno, bonito y carito, Yellow y Detalles que enamoran. Lo peor es que los malos clientes regresan si rebajas tus precios, mientras que los buenos clientes quizás jamás regresarán (porque perdieron la confianza).
Estas son algunas acciones que te servirán para garantizar un adecuado servicio al cliente en tu negocio o empresa. Recuerda: no es un libreto, sino un modelo que puedes adaptar a tu estilo, a la personalidad de tu marca y, sobre todo, a lo que necesitan tus clientes. Veamos:
1.- Conoce bien a tu audiencia. Si no la conoces bien, todo lo demás funcionará mal
2.- Entrena adecuadamente a tu equipo. El servicio es una habilidad, no un don especial
3.- Ofrece diferentes canales de servicio. OJO: allí donde están tus verdaderos clientes
4.- Monitorea puntualmente los servicios prestados. Lo que no se mide, no da resultados
5.- Ve más allá de las expectativas del cliente. Si ofreces 10, da 100; si ofreces 100, da 1000
6.- Intenta solucionar el problema presentado lo antes posible. Ser proactivo es la actitud
7.- Demuestra un compromiso real con la pregunta del cliente. La honestidad siempre paga
8.- Utiliza el lenguaje apropiado, uno que esté acorde con tu estilo, con tu personalidad
9.- Crea una política de servicio al cliente para tu empresa. ¡Cuanto antes, mejor!
10.- Mantén el mismo estándar de calidad en todas las etapas del recorrido del cliente
Una de las experiencias fascinantes que vive un ser humano es, precisamente, aquella de estar en contacto, de interactuar con otros de su especie. Nunca será fácil, siempre habrá retos y desafíos. Con una política clara, acciones precisas y efectivas y estrategias enfocadas en tu cliente, en darle una solución, en su bienestar, lograr resultados satisfactorios no será difícil.
Ah, por favor, no olvides algo muy importante: la escucha activa. Álvaro Mendoza, CEO de MercadeoGlobal.com, suele decir que “el genio del marketing no eres tú, ni soy yo; el genio del marketing es el mercado. ¡Escúchalo!”. Como en cualquier relación, en esta, una relación de negocios te ayudará más escuchar que hablar. Te sorprenderá lo que puedes aprender…
